从群众视角调研：问题找得更准 措施定得更实

卢伟忠

(资料图)

调查研究是谋事之基、成事之要，是做好各项工作的基本功。调查研究要取得实效，必须坚持走群众路线，换位群众视角，查找工作短板，用心用情为群众办实事。

坚持群众路线，做好调查研究，是进一步深化税收征管改革、优化税收营商环境的有力手段。国家税务总局广州市白云区税务局锚定“打造一流税收营商环境新高地”目标，深入一线调研、走访问诊，着力解决好纳税人缴费人急难愁盼问题。

“走”出利企之策。坐落于白云区的广州民营科技园（以下简称民科园），是全国首个以民营经济为特色的国家高新区产业园、全国工商联民营科技创业示范基地，园区登记注册企业超8000户，工业产值连续7年保持两位数增长。能否真正地服务好园区企业，提升园区企业的满意度和获得感，直接关乎辖区民营经济的发展质量。

笔者到民科园多次调研，了解到企业普遍反映园区位置较为偏远，日常办理开办登记、税费业务咨询、申报缴纳涉税事项需要“出园”。对于身处远郊的纳税人缴费人来说，线下办税缴费成本较高，例如乘坐公共交通工具从民科园到市区最近的办税服务厅来回需要两三个小时。在享受政策方面，园区企业希望能有更多支持民科园的个性化税收优惠政策和定制化纳税服务举措。

为了破解制约民营经济发展的难题，笔者联合民科园管委会等单位组建共治团队，推动税费全业务服务进驻民科园，打造“广州市白云区智慧税务先行示范基地”。基地设置“六区”，即智慧税务展示区、5G掌上办税体验区、VRM办税体验区、V-Tax办税体验区、征纳互动区、云税直播区；建立“三站”，即涉税争议咨询调解站、“春雨润苗”税收服务站、“法院+税务”税费矛盾纠纷多元化解工作站。加强与地方部门合作，打通信息壁垒，拓展专窗驻点通办，实现多部门数据融通，提供“一件事一次办”套餐服务，将企业全生命周期各类涉税事项纳入服务范围，月均办理税费业务超2000宗，实现企业办税足不出园，极大缩短白云区北部镇街纳税人缴费人办理时间。

笔者还组织局内相关部门多次开会研讨，聚焦招商引资全程服务、跨境事项一站辅导、苗圃企业精准滴灌等方面，制定了支持民科园高质量发展的“云税赋能十条”措施。建立集纳税服务、政策指引、分析评估于一体的专业税收服务团队，为园区企业在上市融资、退税减税等方面提供“一企一策”精准服务。成立“注册税务师+外语专业人员+税务律师”一站式服务团队，为园区内外资外贸企业及港澳人士提供免费法律和涉税咨询，增强“走出去”“引进来”纳税人扎根民科园的信心。建立园区上市苗圃企业名单，为企业提供股权投资、股权转让等上市相关税收政策咨询服务，推动民科园形成优选一批、培育一批、股改一批、上市一批的发展格局。民科园2023年新增“四上”企业27家，园区能级实现新提升。

“走”出便民之效。为进一步收集良方善策，抓好工作改进提升，笔者与全国、省、市政协委员和人大代表、特约监督员及税务体验师等75名纳税人到一线窗口、自助办税终端区等，体验涉税事项办理全流程。在体验过程中，他们提出了咨询与办理业务未集成，办税服务厅与后台衔接效率不高的问题。同时，在加大智慧办税推广力度背景下，白云区线下实体办税服务厅仅保留机场路办税服务厅，存在线下办税成本较高，部分人员对线上办理业务流程不熟悉等问题。

聚焦问题、剖析根源，白云区税务局在智慧办税、精准辅导、融合共治上做文章、找突破，结合区域实际推出“云税春风惠民十条”便利化举措。构建以“云税厅”为主体的智慧办税生态圈，推动线上税费服务提质扩容，预约线下办理业务的出票量持续减少，2022年，线下办理业务出票量比2021年减少15.8万张，下降47.3%，通过V-Tax渠道办理业务由2021年的2.01万件上升至2022年的11.4万件，增长466.7%。打造“云税速办”便民服务区，对高频简单业务实行免叫号、免排队服务，节约纳税人近90%办税时间。针对服务一线与税源管理所衔接效率问题，创新打造“云税速联”，应用派视云平台实现办税服务厅与税务所实时视频联系、无缝衔接，破解了内部沟通跨部门、服务质效不高等难题，保障纳税人办结事项全流程“只跑一次”。优化“咨询专岗+专属联络员+税企沟通群”立体咨询服务模式，推动热线服务从单一咨询向“咨办一体”转变，2023年1月—6月累计接听热线咨询超10万次，回复线上咨询超1万次。推广“有话‘码’上说，‘头雁’马上办”活动，纳税人缴费人一键“扫码”在线提交涉税问题，在全区税费服务场所设立“云税头雁服务站”个性化咨询场所，2023年1月—6月累计响应解决复杂涉税诉求168条。应用“智税Call”为企业提供涉税辅导、发票辅导以及风险防范提示，实现精准“云指导”。抓住第32个全国税收宣传月契机，加大政策宣讲覆盖力度，覆盖全区超8万户纳税人。

一语不能践，万卷徒空虚。走访调研只是手段，优化服务才是目的。要沉下心、扑下身、融入情，“零距离”体验和查找出办税缴费各环节不通、不优、不快的症结所在，以“小切口”优化“大服务”，主动回应市场主体关切，把纳税人缴费人的“愁难事”变成“放心事”。

（作者系国家税务总局广州市白云区税务局党委书记、局长）

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